La Charte Marianne est largement appliquée au sein de l’Etat (plus de 2000 services et juridictions) mais aussi par d’autres acteurs publics. Elle a constitué une avancée considérable notamment en généralisant le principe d’engagements explicites pris vis-à-vis des usagers sur la qualité de l’accueil.
Partie intégrante de la Charte, le Label Marianne:
Le dispositif « Label Marianne » est très proche dans son principe d’une certification de service. L’attribution du label est conditionnée par une évaluation sur site effectuée par un tiers indépendant. Il a une validité de 3 ans.
Le Label Marianne est adossé à un référentiel couvrant les caractéristiques de base d’un accueil multi-canal (physique, téléphonique, courriers et courriels). Il comprend un nombre d’engagements plus limité que la Charte Marianne afin d’être applicable à toute structure ayant une mission de service public et recevant des usagers.
Le Label Marianne a vocation à devenir la référence commune en matière d’accueil des services publics.
Chaque service peut envisager la mise à niveau à son rythme :
On peut, dans un premier temps, utiliser le référentiel comme un objectif-cible, l’appliquer sans se soumettre à une évaluation externe et communiquer en demeurant dans le cadre de la Charte Marianne.
Toutefois, à partir du moment où l’on est à niveau, il est avantageux de demander l’obtention du Label afin de pouvoir se prévaloir auprès des usagers de garanties solides sur la fiabilité des engagements pris.
Après une phase d'expérimentation, qui a été officiellement lancée le 10 novembre 2006 et prendra fin au 31 décembre 2007, le 1er trimestre de l’année 2008 sera consacrée au retour d’expérience des sites pilotes, à une stabilisation du référentiel pour sa généralisation et à la préparation du déploiement du Label Marianne.
Ainsi, à fin octobre, 62 sites pilotes ont été retenus pour l’expérimentation du Label:
- 36 services déconcentrés et 2 services centraux de l’Etat,
- 4 juridictions;
- 9 établissements publics;
- 4 établissements de santé;
- 4 collectivités locales;
- 2 bureaux de La Poste.