La Charte Marianne est largement appliquée au sein de l’Etat (plus de 2000 services et juridictions) mais aussi par d’autres acteurs publics. Elle a constitué une avancée considérable notamment en généralisant le principe d’engagements explicites pris vis-à-vis des usagers sur la qualité de l’accueil.
Partie intégrante de la Charte, le Label Marianne:
Le dispositif « Label Marianne » est très proche dans son principe d’une certification de service. L’attribution du label est conditionnée par une évaluation sur site effectuée par un tiers indépendant. Il a une validité de 3 ans.
Le Label Marianne est adossé à un référentiel couvrant les caractéristiques de base d’un accueil multi-canal (physique, téléphonique, courriers et courriels). Il comprend un nombre d’engagements plus limité que la Charte Marianne afin d’être applicable à toute structure ayant une mission de service public et recevant des usagers.
Le Label Marianne a vocation à devenir la référence commune en matière d’accueil des services publics.
Chaque service peut envisager la mise à niveau à son rythme :
On peut, dans un premier temps, utiliser le référentiel comme un objectif-cible, l’appliquer sans se soumettre à une évaluation externe et communiquer en demeurant dans le cadre de la Charte Marianne.
Toutefois, à partir du moment où l’on est à niveau, il est avantageux de demander l’obtention du Label afin de pouvoir se prévaloir auprès des usagers de garanties solides sur la fiabilité des engagements pris.
Après une phase d'expérimentation, qui a été officiellement lancée le 10 novembre 2006 et prendra fin au 31 décembre 2007, le 1er trimestre de l’année 2008 sera consacrée au retour d’expérience des sites pilotes, à une stabilisation du référentiel pour sa généralisation et à la préparation du déploiement du Label Marianne.
Ainsi, à fin octobre, 62 sites pilotes ont été retenus pour l’expérimentation du Label:
- 36 services déconcentrés et 2 services centraux de l’Etat,
- 4 juridictions;
- 9 établissements publics;
- 4 établissements de santé;
- 4 collectivités locales;
- 2 bureaux de La Poste.
Marianne hélas !! La charte Marianne nous a été présentée il y a maintenant quatre ou cinq ans comme une grande avancée conceptuelle sur le chemin de la qualité du service public ... Franchement, après trente ans de réformes de l'Etat (pour reprendre le titre d'un intéressant ouvrage), présenter l'obligation pour les services publics d'être aimables au guichet, d'afficher les horaires d'ouverture et de répondre au courrier en deux mois, si ce n'est pas ou se moquer du monde ou signer un échec absolu des efforts de "modernisation " précédents, qu'est-ce ? Une fois de plus l'effet d'affichage l'emporte. Dans quel pays de l'UE a été entrepris une aussi ridicule opération ? Certes, la mise en oeuvre de la Charte a pu être l'occasion pour quelques services publics de progrès (notamment à travers le cinquième engagement relatif à la mesure). Mais une fois encore par ignorance des outils du management de la qualité et en bons cartésiens analystes on découpe et on limite. Les certifications ISO et les référentiels EFQM et CAF sont des outils sytémiques qui prennent la relation client comme un tout qui ne se limite pas à l'accueil physique. Conduire une certification, engager une autoévaluation amène à faire plus et au-delà des engagements squeletiques de la Charte Marianne. Surtout, surtout ils obligent à avoir une démarche et une pensée globales et à cesser de distinguer le front office du back office, le visible et le caché, l'accueil et les processus. Le coup de grâce a été donné par cette ridicule création du Label Quali Marianne, label franco-franchouillard type, qui, en dehors du fait qu'il permet à l'AFAQ AFNOR de faire du commerce, n'a aucun sens au niveau international. Pendant que pratiquement toutes les fonctions publiques de l'UE utilisent avec profit le référentiel européen de management public qu'est le CAF (presque totalement ignoré en France), nous perdons notre temps et notre argent en de ridicules opérations. Quand on pense que la Charte Marianne a été présentée comme "meilleure pratique" à la conférence de Tampere (sur la qualité sur le service public dans l'UE)il vous prend des envies de demander l'asile administratif dans des pays qui pratiquent vraiment le management par la qualité dans leurs services publics !
Rédigé par : GJC | 09 janvier 2008 à 23:12